REPUTAČNÍ KRIZE
Reputace se nechrání pouze komunikací. Chrání se správným postupem.
Reputační problém nelze vyřešit pouze tiskovou zprávou.
Komunikace musí odpovídat skutečným krokům, které organizace podniká. Jinak ztrácí důvěryhodnost.
Perfect Knowledge propojuje řízení situace, komunikaci a rozhodování tak, aby klient chránil svou pozici veřejně i uvnitř organizace.
Typické zdroje reputačního rizika
- veřejné obvinění
- selhání produktu nebo služby
- spor s klientem nebo dodavatelem
- interní konflikt
- nevhodné jednání člena vedení
- negativní mediální výstup
Co se obvykle děje pod povrchem
- komunikace neodpovídá skutečným krokům
- stakeholdeři dostávají rozdílné informace
- nápravná opatření nejsou jasná
- dopad rizika není průběžně vyhodnocován
Co je potřeba udělat jako první
- ověřit fakta
- určit reálný rozsah rizika
- identifikovat klíčové zainteresované strany
- stanovit, co musí firma skutečně napravit
- sjednotit komunikaci
Role Perfect Knowledge
- reputační audit situace
- koordinace krizového týmu
- komunikační strategie
- příprava managementu
- práce se stakeholdery
- návrh nápravných kroků
Prvních 72 hodin pro tuto situaci
- 0-6 hodin
První orientace
- první briefing
- ověření naléhavosti
- identifikace rizik
první mapa situace • seznam bezprostředních priorit
- 6-24 hodin
Ověření reality
- rozhovory s klíčovými lidmi
- kontrola podkladů
- určení pravomocí
ověřený souhrn • první stabilizační opatření
- 24-48 hodin
Nastavení řízení
- rozdělení odpovědností
- reporting
- komunikační režim
stabilizační plán • rozhodovací matice
- 48-72 hodin
Implementace a kontrola
- kontrola plnění
- úprava scénářů
- určení další role
funkční režim řízení • plán dalšího zapojení
Možné výstupy
- stakeholder mapa
- reputační risk matrix
- komunikační plán
- plán nápravných opatření
- Q&A
- scénáře eskalace
Perfect Knowledge
Situaci není potřeba nejdříve dokonale popsat. Je potřeba ji začít řešit.
Pro první kontakt stačí základní informace. Citlivé podklady lze předat až po domluvě bezpečného způsobu komunikace.